“幽灵订单”出没，平台岂能“不管”

　　作者：胡栖安

　　如果你在58同城下单维修家电，可能会接到两个师傅的电话。恭喜你，撞上“幽灵订单”了。

　　据澎湃新闻报道，近日，消费者沈女士反映，她在58同城下单给父母修油烟机，第一位师傅上门维修后收取839元费用；紧接着，第二位身着58同城工服、带有工牌的师傅又上门了。查询平台发现，她一次下单竟然有两个订单。

　　记者调查发现，消费者只要在58同城APP上点击“维修服务”，就进入“获取报价”环节，即便未下单，平台也已自动生成订单，有订单编号并显示“商家已接单”。这类“幽灵订单”对应的都是入驻58同城的商家，其与平台间联系松散，平台甚至都不会审核师傅是否具备相应的维修技术。

　　平台如此随意接纳商家入驻，看似政策宽松、门槛降低，实则把隐患全推给了消费者，修好还是修坏、收费是否合理，以及后续能否维权等等，全靠运气。两拨维修师傅脚跟脚出现，也会让消费者难以辨别真假李逵，这样的“周到”服务简直就是在给人添麻烦。

　　为什么会出现“幽灵订单”？从记者调查看，这其实并非入驻商家利用信息技术恶意“截单”，而是从平台招徕商家的时候，就做出了这样的设定。据披露，家电维修公司想入驻平台，可选金额不等的套餐，价格高的套餐平台会提供“抢单神器”，商家一旦开启“抢单神器”，用户在平台点击“获取报价”后，商家可以获得用户的电话和地址等信息。可见，消费者遭遇吓人的“幽灵订单”，本质上仍是平台在作妖。哪有什么妖魔鬼怪，不过是平台为了逐利而粗放释出的VIP权益罢了。

　　如此强行生成“幽灵订单”，平台和商家或许都心满意足，但却并不符合消费者的利益。一者，在消费者未选择的情况下强行派单，侵犯消费者的知情权和选择权，违反消费者权益保护法中“经营者不得利用技术手段强制交易”的规定。

　　再者，在消费者尚无意思表达，且双方没有订立合同的情况下，维修师傅直接联系到用户并上门，说明用户的个人信息已经泄露，也表明商家获取个人信息的手段并不合法。

　　不仅如此，考虑到平台此前粗放式吸纳入驻维修商家，缺乏基本的技术门槛，这也导致消费者的正当权益处于完全无保护状态。而入驻商家与平台之间松散的联系，也会导致发生纠纷后，商家或师傅可以轻松消失，其所作所为均与平台“真实、高效”的品牌标语背道而驰。

　　平台发展壮大，当然可以通过降价让利的手段抢占市场以做大基本盘，但这并不意味着可以泥沙俱下，完全不审核商家资质，更不意味着可以把消费者的选择权、知情权一并打包赠送给商家。对此，平台要认真检视相关的内部设定，修改不合理的制度，砍掉诸如“抢单神器”等增值服务，同时也要举一反三，查查还有没有其他损害消费者权益的事项，真正把服务做到位。

　　监管也应切实关注类似现象，通过完善行业准入标准、畅通反馈渠道等方式敦促平台压实责任。这也符合“大力发展现代服务业”的精神。

　　说到底，打造一流生活服务平台，除了数据交互和功能优化，关键还是要关注用户体验和服务质量，抛弃“萝卜快了不洗泥”的扩张思路，和“做甩手掌柜”的运营逻辑，靠专业和真诚赢得市场，实现可持续发展。（胡栖安）