别让热线变“冷”凉了民心

近期，多地市民反映，拨打有关职能部门公布的热线电话却无法接通。忙音不断、无人接听、号码空号……本应是群众办事咨询的“热线”，却频频让办事者“遇冷”。

各类办事咨询热线，是群众问询政策、了解办事流程最直接的沟通桥梁。热线打不通，原因有多种：部分窗口单位业务量大、人手紧张，工作人员忙于线下业务，无暇接听来电；有的部门在机构调整、信息变更后，对外公示的老旧号码未及时更新；也有个别单位故意搁置电话，消极应付咨询，让群众求助无门。

热线变“冷”，暴露出相关部门服务意识缺位、存在管理漏洞，打通热线、疏通“堵点”，守住为民服务底线十分必要。

全面清查核验，把好热线规范运行第一道关口。应开展电话号码专项清查，对所有对外公示的办事咨询热线逐一摸排核验，注销停用作废号码，整合职能相近的重复号码，梳理形成统一、权威的热线清单。清理完成后，通过政府官网、政务大厅、官方公众号等多渠道集中对外发布，清晰标注每条热线对应的业务范围。通过标准化公示，从根源解决群众找号难、拨号难的问题。

明确接听责任，确保热线有人接、有人应。接通率是检验服务的关键标尺。要严格落实专人接听制度，为每条咨询热线固定责任人员，明确接听标准与答复要求。接线人员要吃透业务政策，对常规咨询当场清晰解答；复杂疑难问题做好登记建档，及时核实后主动回电答复，坚决杜绝响铃无人接、解答问题推诿敷衍，真正做到来电必接、有问必答。

健全管理机制，守住热线长效运行底线。短期整改容易，长期坚持不易，必须以刚性监督形成长效约束。相关部门要建立常态化暗访复查机制，不定期随机拨测各条咨询热线，重点检查接通情况、服务态度、答复质量。此外，要将热线运行成效纳入各单位作风效能考核体系，对多次拨测不合格、接通率长期偏低、整改落实不力的科室和责任人进行通报约谈。同时，定期梳理热线高频咨询问题，反向推动办事流程优化升级。通过督查、整改、提升的完整闭环，持续巩固治理成果，防止问题反复出现。